Анкета партнера

Выберите направление сотрудничества:


Жизненный цикл системы

Настоящий документ представляет собой описание процессов, обеспечивающих поддержание жизненного цикла программного обеспечения Информационная система «Медведь» (далее – «Программное обеспечение», «ПО»), в том числе устранение неисправностей, выявленных в ходе эксплуатации Программного обеспечения, совершенствование Программного обеспечения, а также информацию о персонале, необходимом для обеспечения такой поддержки компанией ООО «ИК «ХОСТ», являющейся правообладателем Программного обеспечения.

Термины и определения 


Клиент – пользователь программного обеспечения Информационная система «Медведь».  

Сервисный запрос (СЗ) – сообщение, отправленное в адрес Службы приема запросов ООО «ИК «ХОСТ» по электронному адресу service@hostco.ru, по телефону или через веб-интерфейс, с информацией об инциденте или проблеме, и являющееся зарегистрированным Администратором HelpDesk в базе данных Службы приема запросов с последующим уведомлением отправителя о регистрации. Сообщение, поступившее на телефон Службы приема запросов в нерабочее время, также является сервисным запросом и обрабатывается в соответствии с данным процессом, с последующей регистрацией Администратором HelpDesk в рабочее время.

Сервисный запрос имеет следующие обязательные параметры:

  • Номер;
  • Дата регистрации;
  • Срок выполнения;
  • Ответственный Системный инженер;
  • Ответственный Менеджер;
  • Приоритет (если иное не указано в договоре с Клиентом, предусматривающем обязательства ООО «ИК «ХОСТ» по техническому обслуживанию Информационная система «Медведь»):
  • Критичный (требует незамедлительной реакции и начала работ в течение 2х часов);
  • Высокий (требует незамедлительной реакции и начала работ в течение 4х часов);
  • Средний (требует начала работ в течение одного рабочего дня);
  • Низкий (требует начала работ в течение одной недели).
Служба приема запросов (Helpdesk, HD) – автоматизированная система, выполняющая функции приема, регистрации и дальнейшей маршрутизации СЗ в ООО «ИК «ХОСТ». Кроме того, в задачи Службы приема запросов входит контроль времени и качества выполнения запросов.
Проблема – причина одного или нескольких инцидентов.

Системный инженер – сотрудник ООО «ИК «ХОСТ», назначенный Администратором Службы приема запросов на выполнение работ по решению задач, поставленных в Сервисном запросе. С момента получения уведомления о назначении Системный инженер несет полную ответственность за все работы, связанные с Сервисным запросом.

Ответственный менеджер – сотрудник ООО «ИК «ХОСТ», непосредственно заинтересованный в выполнении Сервисного запроса и осуществляющий контроль этого выполнения. Как правило, для Клиентов Ответственным менеджером назначается соответствующий менеджер по работе с Клиентами.

Технический акт выполненных работ (ТА) – документ, подписываемый Системным инженером и представителем Клиента, ответственными за проведение работ по Сервисному запросу. Технический акт выполненных работ свидетельствует о полном выполнении требований, изложенных в Сервисном запросе и окончании работ по Сервисному запросу, его закрытии.

Пул сервисных запросов набор сервисных запросов, находящихся в работе.

Подача сервисного запроса


Сервисный запрос (СЗ) принимается по адресу электронной почты service@hostco.ru. В случае отсутствия технической возможности отправить СЗ с использованием электронной почты, он может быть принят и обработан по телефонам и во время, указанным в действующем договоре Клиента, если условиями такого договора предусмотрена техническая поддержка Программного обеспечения ООО «ИК «ХОСТ». Все телефонные запросы должны быть обязательно продублированы посредством электронной почты.

Сервисный запрос должен содержать в себе следующие данные:
  • клиент (наименование, ФИО уполномоченного лица, отправившего запрос);
  • тематика (краткое описание тематики СЗ);
  • наименование и версия ПО;
  • контактное лицо (адрес электронной почты и/или телефон);
  • текст СЗ в свободном формате, на русском языке, содержащий максимально полное описание проблемы (сути СЗ), с указанием точной формулировки сообщений об ошибках, полученных при использовании ПО;
  • дата-время появления проблемы (если применимо к тематике обращения);
  • дата-время обнаружения проблемы (если применимо к тематике обращения);
  • уровень критичности, исходя из представленных Приоритетов (раздел 5);
В том случае, если Сервисный запрос не содержит всех необходимых данных, уполномоченный сотрудник ООО «ИК «ХОСТ» должен уточнить у Клиента недостающую информацию.

Определение сообщения в качестве сервисного запроса:

Сообщение, поступившее в HelpDesk, является Сервисным запросом только в том случае, если оно:
  1. Связано с просьбой о решении проблем в Программном обеспечении, используемом Клиентом на основании действующего договора с ООО «ИК «ХОСТ», если условиями такого договора предусмотрена техническая поддержка Программного обеспечения;
  2. Связано с просьбой о решении проблем в Программном обеспечении, используемом Клиентом на основании действующего договора с третьим лицом, если условиями такого договора предусмотрена техническая поддержка Программного обеспечения, при условии, что такое третье лицо уполномочено Правообладателем программного обеспечения (ООО «ИК «ХОСТ») на заключение такого договора.
Если сообщение не связано ни с одним из вышеперечисленных пунктов, то оно:
  1. Является условным Сервисным запросом (в случае, если с Клиентом не установлены возмездные или гарантийные обязательства);
  2. Не является Сервисным запросом и не регистрируется.
Если сообщение не определено как Сервисный запрос, то Администратор HelpDesk помещает сообщение в категорию «Письма, не являющиеся запросом», а Клиенту направляется уведомление о том, что Сервисный запрос не зарегистрирован. Подобные сообщения не удаляются и хранятся в общей базе данных с Сервисными запросами.

Регистрация сервисного запроса

Регистрацию Сервисных запросов осуществляет Администратор HelpDesk. Процесс регистрации включает в себя: 

  1. Определение сообщения в качестве Сервисного запроса в соответствии с разделом «3. Определение сообщения в качестве Сервисного запроса»;
  2. Определение уровня сервисного обслуживания для Сервисного запроса в соответствии с условиями договора, согласно которому ООО «ИК «ХОСТ» оказывает техническую поддержку Программного обеспечения, используемого Клиентом;
  3. Сопоставление нового Сервисного запроса с уже зарегистрированными Сервисными запросами на идентичность Проблемы их появления. В случае если Проблема нового Сервисного запроса и зарегистрированного ранее идентична, то необходимо связать новый СЗ и существующий. Процессу слияния подлежат только СЗ от одного Клиента.

Назначение параметров сервисного запроса

Администратор HelpDesk назначает следующие обязательные параметры для СЗ: 

  1. Срок выполнения Сервисного запроса:
    • Выбирается на основании срочности СЗ и временных рамок, установленных договорными отношениями с Клиентом, или явного указания о сроке выполнения в тексте СЗ, в случае если выполнить в эти сроки возможно;
    • По умолчанию для запросов с приоритетом «низкий» и «средний» срок устанавливается 2 недели, если иной срок не установлен действующим договором с Клиентом, на основании которого осуществляется техническая поддержка Программного обеспечения.
  2. Приоритет:
    • Низкий – используется для запроса информации, в том числе получения технических сведений, информации о сроках технического обслуживания и т.д.;
    • Средний – выявлены незначительные проблемы в работе ПО; появляются ошибки, не влияющие на работу системы, созданной на основе ПО; консультации по конфигурированию и настройке ПО; проведение профилактических или других обслуживающих работ;
    • Высокий – выявлена ситуация серьезного ограничения в использовании ПО, при этом Клиент сталкивается с существенными нарушениями и/или ограничениями в бизнес-процессах, работоспособность которых обеспечивает ПО, однако существует альтернативная возможность организации бизнес-процессов Клиента. К этой же категории следует относить потребность в технических консультациях, целью которых является избежать видимые потенциальные ситуации отказа работы систем, созданных на основе ПО;
    • Критичный – выявлена ситуация невозможности использования и дальнейшего функционирования ПО, необходимы срочные меры. При этом Клиент сталкивается с существенными нарушениями и/или ограничениями в бизнес-процессах, работоспособность которых обеспечивает ПО, альтернативной возможности организации бизнес-процессов Клиента не существует.
   По окончанию регистрации Сервисного запроса служба HelpDesk отправляет Клиенту электронное сообщение, содержащее информацию о:
  • принятии Сервисного запроса к выполнению с указанием его номера;
  • контактных данных назначенного Системного инженера;
  • сроке выполнения Сервисного запроса;
  • установленном уровне Приоритета Сервисного запроса.
В случае необходимости изменить Приоритет для уже зарегистрированного Исполнителем сервисного запроса, Клиенту необходимо отправить сообщение в рамках открытого сервисного запроса с обоснованием причины повышения Приоритета.

Обработка запроса

Работы по выполнению задач, поставленных в запросе, осуществляет Системный инженер ООО «ИК «ХОСТ», назначенный ответственным за запрос – Администратором HelpDesk, в соответствии с имеющимся соглашением либо критичностью запроса. 

Под началом работы над запросом понимается установление контакта с лицом, ответственным за работу над запросом со стороны Клиента, для уточнения технических или организационных деталей, необходимых для решения проблемы, заявленной в запросе, или же отправление данных и рекомендаций о решении заявленной в запросе проблемы.

Проведение работ в обязательном порядке должно подкрепляться отчетностью, перепиской между представителями Клиента и Системным инженером ООО «ИК «ХОСТ», а в случае обмена информацией по телефону или иным образом – Протоколом.
Результатом проведения мероприятий по выполнению запроса является решение проблем и вопросов, описанных Клиентом в сервисном запросе.
При необходимости Клиенту предоставляется доступ через веб-интерфейс к истории его запросов по адресу http://helpdesk.hostco.ru 

Закрытие сервисного запроса

По окончании работ по запросу Системный инженер ООО «ИК «ХОСТ» согласовывает с ответственным за работу над запросом со стороны Клиента факт закрытия запроса путем подписания Технического акта выполненных работ или (в случае проведения удаленных работ) получением согласия на закрытие сервисного запроса по e-mail. 

При получении от ответственного за работу над запросом со стороны Клиента подтверждения о возможности закрытия запроса посредством письма по электронной почте запрос закрывается.

В случае отсутствия в течение 2 недель ответа от Клиента служба HelpDesk отправляет уведомление Клиенту о том, что открытый им Сервисный запрос закрыт, т.к. в течение 2 недель не был получен ответ на письмо Системного инженера ООО «ИК «ХОСТ».

После закрытия Сервисного запроса информация об этом рассылается по электронной почте ответственному за работу над запросом со стороны Клиента, а также Системному инженеру и Ответственному менеджеру ООО «ИК «ХОСТ».

Механизмы контроля качества оказания услуг

В процессе обслуживания Сервисных запросов осуществляется постоянный мониторинг и оценка качества оказания услуг. 

Для обеспечения контроля качества предоставляемых услуг определены следующие механизмы:
  1. Технический акт выполненных работ. Закрытие запросов происходит только на основании приложенного технического акта выполненных работ или, в случае решения проблемы удаленно, подтверждающего письма по электронной почте.
  2. Интенсивность информационного наполнения тела запроса о текущем положении дел. В случае если в течение установленного срока запрос ни разу не модифицировался, ответственному сотруднику отсылается письмо с просьбой сообщить о текущем положении дел;
  3. Контроль обработки Сервисных запросов Администратором HD и Руководителем группы технической поддержки ООО «ИК «ХОСТ».
  4. Ежемесячный отчет со статистикой по Сервисным запросам за прошедший месяц и на сегодняшний день. 

Заказать консультацию